文丨马亮（北京大学政府管制学院西宾）星空体育

最近，绍兴鲁迅挂念馆惹人注目，启事是又名控烟志愿者孙女士对该馆的网红打卡墙面提议投诉。孙女士通过政务热线和关连诉求渠谈投诉，并在外交媒体发帖，合计“鲁迅故里景墙使用鲁迅抽烟画面，系误导青少年，条件更换”。跟着媒体报谈和网民关注，此事成为热搜话题，激发平凡筹划。

绍兴市越城区文化广电旅游局回复称鲁迅故里景区为绍兴市文旅集团主宰，不属于该局的权利范围，因此建议她向绍兴市文旅集团提议诉求。绍兴市鲁迅故里有限公司官方发文，在《对于“鲁迅故里景墙画面误导青少年”一事的回复》中拒却了孙女士的诉求，会保执墙面的原貌，而孙女士的投诉也撤下。

景区在《回复》中指出，鲁迅故里景墙“落成于今已有22年之久，是鲁迅故里的构成部分，已成为海表里搭客来绍兴的垂危打卡地。鲁迅故里景区弥远坚执尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术，不草率改换鲁迅故里在宽绰搭客中的既有形象。”

从这起事件的处理成果来看，似乎是孙女士落得一个灰头土面的惨败结局，而大众则获得了获胜的狂欢。检察种种新闻媒体与外交媒体的筹商，主流不雅点无一例外，都是责问这位投诉的孙女士，合计她的离谱投诉属于荒唐取闹，是在销耗大众资源，甚而是一种谈德敲诈。一些东谈主对投诉东谈主的投诉动机恶语中伤，甚而演变为一场集合东谈主身挫折。

据悉，有上百东谈主通过政务热线、商议电话筹划景区，条件景区尊重历史，不因个别东谈主的不雅点修改墙面。天然，也有东谈主顺带品评当地政府部门，合计他们不应该销耗瑕瑜，去回复此类不对理诉求。然则，不妨反念念的是，这么一边倒的赢输是否实在经得起推敲。哪怕你不快乐诉求东谈主的诉求，何妨让她谈话？

投诉鲁迅夹烟墙面是不对理诉求吗？

许多东谈主合计，孙女士的投诉是离谱的不对理诉求，政府部门根柢就不需要回复。然则，据孙女士先容，她是控烟志愿者，关注大众场面禁烟。在不测间看到鲁迅挂念馆的墙画，合计这是值得关注的室外告白版抽烟图，因此发起了投诉。

孙女士不是头脑一热和为了博取眼球，而是三念念尔后行后选择的行为。为了提议合理可行的投诉，她查询多种鲁迅版画和关连长途，发现原画中鲁迅是在室内抽烟，有书斋配景，且烟纹较小。然则，艺术加工的墙画去掉了书斋配景，是在室外抽烟，况兼把烟纹放大了。

毫无疑问，如斯巨幅的网红墙面、放大的烟纹和搭客的点烟自拍，都会在无形之中开辟一些东谈主抽烟，因此其对抽烟带来的影响并非透顶不存在。由此可见，这位投诉东谈主并非荒唐取闹，其诉求也有一订价值。

中国抽烟率居高不下，面前依然有约五分之一的成年东谈主抽烟，其中男性烟民占到男性东谈主口的一半。抽烟带来的个东谈主健康危害和大众卫生风险是一个陡立争辩的基本知识。不少东谈主都备受二手烟带来的困扰，尤其是在火车站、市集、公园等大众场面。抽烟低龄化的问题也值得警惕，儿童和未成年东谈主受香烟期侮危害更大。

鉴于抽烟带来的健康危害，中国还是不允许香烟公司发布告白，并在不遗余力地倡导戒烟。中国落幕抽烟协会在每年的“宇宙无烟日”公布“抽烟”镜头过多的影视作品，并授予“脏烟灰缸奖”，鼓吹影视作品中的抽烟镜头越来越少，减少对青少年的不良调换。

当看到有可能开辟抽烟和危害健康的热闹时，每一个负连累的公民都有义务投诉和反应，鼓吹关连问题得到治理，从而营造一个健康的社会环境。因此，孙女士的投诉动机和起点毫无问题，更不消说她专诚破耗时代元气心灵去研究问题，提议有理有据的诉求。换句话说，咱们要饱读舞更多东谈主像孙女士一样成为控烟志愿者，共同参与控烟行为。

进而言之，面前不少通过政务热线和外交媒体提议的诉求，每每都是从个东谈主私利启航，关注的亦然我方和家庭的糊口小事。相对来说，很少有东谈主概况像孙女士这么概况不光关注我方的困扰，况兼关注社会大众议题。然则，从社会治理而言，莫得公民出自公心的“高声快什么”，就无法执续鼓吹社会跳跃。

与此同期，当今许多诉求都是吐槽、挑非常和发问题，等着政府部门去治理问题。甚而一些东谈主将本应我方处理的问题投诉到政府部门，条件政府部门来治理。相对来说却较少有东谈主提议确立性建议和充满创意的对策，同政府部门合力治理问题。孙女士莫得充分筹商到鲁迅先生的既有形象深化东谈主心，提议的“更换”建议也快嘴快舌，然则，围绕东谈主东谈主关注的热门问题，透顶不错组织公众筹划来集念念广益，共同协商怎样以更好的方法治理问题。

濒临不认可的诉求，合理的反应是什么？

从这起事件来看，不管是平方网民如故一些观念魁首，似乎都将孙女士异常提议的诉求视为激流猛兽，甚而合计她是不可相语的“异类”。天然有部分网友认可她的不雅点并赞助戒烟，但他们的声量显然比不外反对的声息。

诉求不是问题，咱们应该饱读舞更多东谈主提议诉求，而不是“事不关己，高高挂起”，投诉也不是问题，每个东谈主都有提议诉求的权利，各地政府部门也都饱读舞公民积极投诉。

咱们弗成把提议问题的东谈主看成问题，而是要聚焦诉求本人的合感性异常治理的必要性和可行性。推己及人，每个东谈主都应坚执“对事不对东谈主”的原则，幸免毫无把柄的量度甚而是坏心挫折。更垂危的是，咱们要关注政府部门怎样回复诉求，以及诉求带来的大众讨讲价值。

东谈主无完东谈主，圣东谈主也会犯错。咱们弗成对诉求东谈主洗垢求瘢，条件他们是全知万能的“齐全诉求东谈主”，提议的诉求也都是无可抉剔的“齐全诉求”。对诉求东谈主异常诉求如斯条件，只会举高诉求的门槛，放大提议诉求的风险，从而勤劳本来会提议诉求的东谈主、褪色合理诉求。

孙女士品评的对象不是鲁迅本东谈主，也非鲁迅抽烟，而是鲁迅的夹烟形象被放大的作念法。哪怕她品评了鲁迅，征服向以批判见长的鲁迅若是地下有知，也不会像许多网友那样，如斯跳脚和暴跳如雷。鲁迅的社会形象不会因为有抽烟画面而被责难，也不会因为莫得抽烟画面而不尊重事实或变得愈加肥硕。

政府部门应该怎样回复和治理诉求？

任何东谈主都有提议诉求的权利，而政府部门也有回复、浮现和治理诉求的连累。恰正是通过这么轨制化、常态化的政民互动，才会持续发现问题、浮现问题和治理问题。

这些诉求中也有小部分是不对理的。所谓不对理诉求，是指显然有违知识、不顺应法律法例限定、不属于政府统领职责和违犯公序良俗的诉求。

2025年6月，国务院办公厅印发《对于进一步步履和耕种12345热线处事的观念》（国办函〔2025〕66号），明确诉求分类处理方法。《观念》限定，“对不顺应法律法例限定、反抗社会公序良俗或波及国度巧妙、责任巧妙、生意巧妙、个东谈主秘密、个东谈主信息的诉求事项，要作念好浮现证据。对坏心烦扰12345热线责任秩序的，要实时将脚迹移送公安机关照章处置。”由此可见，不对理诉乞降坏心诉求不同，诉求办理单元不错不予办理，然则不应拒却，而应作念好浮现证据。

连年来，不少城市政务热线管制部门发布了“不对理诉求”的典型案例，其中包括不少但愿襄理提高高考得益、允许替考等仙葩诉求。这些案例有助于调换东谈主们感性使用政务热线等大众资源，幸免滥用而带来的大众资源销耗。

需要证据的是，哪怕是不对理诉求，政府部门也有接待登记和纪录在案的义务。每个东谈主的态度和领路不同，看待和分析问题的视角不同，提议的诉求在其本东谈主乃至更多东谈主看来可能是合理的。对于诉求是否合理，也要与时俱进和因地制宜，幸免看似不对理而实质合理的诉求被埋没和含糊。

濒临不对理诉求，政府不应拒之门外或一棍子打死，也弗成为了治理不对理诉求而无须销耗大众资源。然则，从上至下的窥伺排行和 “舆情错愕”，却会让一些不对理诉求大行其谈，因此应在诉求办理方面优化窥伺排行机制，幸免“一刀切”和“末位淘汰”等强力激励和问责带来的激励诬陷效应。

《观念》指出，要“优化评价机制和评价磋商，科学详情办理时限、办结尺度和评价范围，饱读舞执行分档分类评价，不建设不切实质的方向条件，不单方面追求排行，既鼓吹耕种诉求办理质料，又切实为下层减负。”

与此同期，也要感性疑望舆情，将舆情视为治理问题的窗口而不是问责干部的由头。只消如斯，政务热线等诉求办理部门才不错有底气和勇气去对不对理诉求说“不”，将珍藏的大众资源用于合理诉求办理。

天然，许多社会问题攀扯多方，东谈主们的观念和建议也会各不一样。在众口难调的情况下，政府部门不应衣衫不整或和稀泥，而应关注怎样切实治理问题。当地景区莫得因为诉求而更换墙面，但只是是回复和浮现还远远不够。在保执墙面原貌的同期，不错建设控烟的口号和知识点，调换搭客在艳羡鲁迅先生的同期，概况坚韧到抽烟无益健康。诸如斯类的建议，透顶不错通过大众筹划而收罗取舍。

与此同期，控烟、卫生、健康、素养、宣传等关连部门也应有所回复，借此事件宣传控烟的正确方法，调换社会公众关注控烟问题。天然孙女士投诉的是文旅部门，然则投诉的话题却直指控烟和健康，因此这些关连部门不应坐视不管。只消如斯，智商调换和饱读舞公民参与大众事务，联袂鼓吹社会问题的协同破解。

鲁迅夹烟墙面投诉事件的处理，并莫得因为官方回复而一槌定音和王人大欢笑，也不应就此留步。但愿围绕这些大众议题的探讨不错避重就轻，并应联动关连议题，查抄计谋和轨制存在的流弊，倡导和鼓吹连络行为，共同治理社会中的急难愁盼问题。

（著述仅代表作家不雅点星空体育。）